州市政策

州人民政府办公室关于

进一步加强州长公开电话工作的意见 

延州政办发〔2010〕4号  

各县、市人民政府，州政府各委办局： 

　　州长公开电话自2000年2月开通以来，作为党和政府密切联系群众的重要渠道，在州委、州政府的高度重视和各级各部门的共同努力下，以其方便、快捷、高效的特点，在了解社情民意、为群众排忧解难、改进机关作风、维护社会稳定等方面发挥了积极作用。为更好地服务人民群众，促进服务型政府建设，经州政府同意，现就进一步加强州长公开电话工作提出以下意见： 

　　一、进一步明确州长公开电话工作指导思想和工作任务 

　　（一）指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，紧紧围绕州委、州政府的中心工作，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，不断提升服务水平，使州长公开电话真正成为党和政府密切联系群众的桥梁和纽带，切实解决群众生产生活中的实际困难，推进服务型政府建设，更好地为维护社会稳定、促进经济发展、构建和谐新延边服务。 

　　（二）工作任务。认真受理群众对政府工作和政府工作人员提出的批评、意见和建议；妥善处理并及时答复群众反映的问题；协调督促州政府有关部门和县（市）政府对转交事项和领导指示的办理；及时向政府领导提供群众反映的重要社情民意；协调指导州长公开电话网络单位的相关业务工作；及时了解掌握州政府的重要决策和工作部署，并科学、合理、充分地运用到办理工作中。 

　　二、认真遵循州长公开电话处理原则 

　　（一）政府行为的原则。州长公开电话工作是实施政府管理和服务职能的重要组成部分。各县（市）政府、州政府各部门的主要负责同志要亲自抓、负总责，亲自审批或办理涉及全州经济建设大局和群众反映强烈的重点、难点、热点问题，严格落实责任制，建立健全内部工作机制，把州长公开电话工作作为转变政府职能、提高工作效率、密切联系群众的一件实事来抓。 

　　（二）急事急办的原则。凡能及时解决的问题，要及时解决；暂不具备条件解决的问题，应向来话人作出负责的情况说明；对特别紧急的问题，要立即处理，急事急办。 

　　（三）分级负责、归口办理的原则。州长公开电话实行下管一级，对群众反映的问题，由州政务公开办公室及时转交有关部门限时办理，迅速反馈。各网络单位对州政务公开办公室交办的事项要做到谁主管谁负责，不得推诿、扯皮或上交矛盾。涉及两个以上县（市）、部门的问题，由州政务公开办公室提交州政府领导，指定牵头部门。有关县（市）和部门要积极配合，做到下级服从上级，局部服从全局。 

　　（四）求真务实、群众第一的原则。处理问题必须以全心全意为人民服务为宗旨，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，要严肃认真，依据政策，客观公正，注重实效，为民负责。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决，条件暂不具备的或一时解决有困难的，要积极协调有关部门争取早日解决；超越政策规定及受理范围，或提出不合理要求的，要以文明的语言、礼貌的态度说服疏导，讲明道理，求得群众理解。 

　　三、严格按要求做好州长公开电话办理工作　 

　　（一）完善机制。各网络单位要结合本部门、本单位的实际，建立健全行之有效的工作制度，规范工作程序，进一步完善公开电话工作机制，认真处理好州长公开电话转办的事项。要严格实行“一把手”负责制，不断完善“一级抓一级、一级对一级负责”的办理体系，对承办的每个事项都要责任到人，保证按规定的标准、时限完成，确保州长公开电话承办工作高效、有序运行。 

　　（二）限期办结。承办单位收到州长公开电话交办事项后要抓紧办理，要求急办的，应立即办理，并随时反馈办理情况；电话交办的，应在3个工作日内办结；书面交办的，应在3至5个工作日内办结；特殊情况需要延长办理时间的，要及时报告原因和进展情况。对不属于本部门职责范围的转办件，应在3个工作日内向州政务公开办公室说明情况并提出处理建议。各网络单位要将每月办理情况（填写《州长公开电话、州长信箱办理情况月报表》）及典型事例、好的经验做法等在次月3日前报送州政务公开办公室。 

　　（三）规范答复。承办单位要及时将办理结果向反映人反馈，并将本单位分管领导审核后的书面答复意见报送州政务公开办公室。答复意见以县（市）和部门的名义行文，不得交由内设机构或下属单位直接答复。由州政务公开办公室转办的省长公开电话转办件，承办单位要在规定期限内将办理意见报送州政务公开办公室，再由州政务公开办公室综合汇总，呈报州政府相关领导审定后答复。答复意见要实事求是，格式规范（附件），表述清晰，简明扼要。对于答复内容可以对外公开或不宜对外公开的，请在报送州政务公开办公室答复意见右上角注明“答复可以对外公布”或“答复不宜对外公布”字样。 

　　（四）严格保密。州长公开电话网络单位及其工作人员，在办理州长公开电话交办事项时，要严格遵守国家保密纪律，不得泄露群众反映的意见、投诉等不宜公开的信息。 

　　四、不断提高州长公开电话的办理质量和效率 

　　（一）提高认识。州长公开电话工作的出发点和落脚点是为群众办实事。做好州长公开电话工作，是贯彻落实科学发展观，实践以人为本执政理念的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径，是推动政府职能转变、提高工作效率、构建和谐社会的必然要求。州政府已将此项工作纳入全州政府工作年度目标管理绩效考核之中。各县（市）、各部门要从深入贯彻落实科学发展观、关注民生和建设服务型政府的高度，进一步提高对州长公开电话工作重要意义的认识，把承办州长公开电话、州长信箱工作摆上重要议事日程切实抓好。 

　　（一）密切加强协作。州政务公开办公室是全州公开电话网络的指挥调度中心，各网络单位是责任保证部门和执行处置部门。在处理群众投诉问题时，各有关部门要服从统一指挥调度，密切配合，各司其职，充分发挥网络的整体服务功能，及时处理。进一步加强与州纠风办、州软环境办、新闻媒体的联动，及时沟通情况，共同推进办理工作。同时，与“百姓热线”等便民热线共同建立密切联系群众的平台，努力实现服务效益最大化，更好地为群众服务。 

　　（二）强化督促检查。要不断强化督办力度，确保群众投诉“件件有着落，事事有回音”。各网络单位要建立健全本部门的内部督办机制，加强自我督促检查，发现问题，及时解决，切实提高办理质量，确保办理工作取得实效。州政务公开办公室适时对公开电话工作做得好的单位和个人进行表彰，对办理不认真、答复不及时的单位予以通报批评。 

　　（三）推动办理创新。各网络单位要加强沟通和交流，积极探索做好公开电话工作的新思路、新途径、新举措，结合本部门、本单位公开电话运行实际，不断创新工作方式方法，将好的经验做法提炼总结，上升到制度层面，推动州长公开电话工作深入开展。 

    附件：州长公开电话转办件答复格式 

　　　　　　　　　　　　　                                    　二0一0年四月十九日